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“作為一名供熱服務人員，不僅僅是讓用戶家中的暖氣片熱起來，最重要的是讓用戶的心里也熱起來”這是郭隆迪經常掛在嘴邊的話。

作為客戶服務處主任的他，主要負責和康分公司2111萬㎡，17萬居民的各項經營服務工作，在日常的工作中不斷探索供熱新思路、新方法，注重理論與實踐相結合，學以致用，更好地服務好每一位熱用戶。

創新服務舉措，把百姓需求擺在首位

隨著西部片區供熱面積的不斷增大，供暖用戶越來越多，隨之而來的工單量也不斷加大，“為什么我們每年為用戶發放片區管家名片，用戶依然不知道我們管家電話呢。”帶著這個疑問郭隆迪帶領供暖管家對部分用戶進行走訪了解問題原因，發現多數用戶對管家電話并不了解，收到的名片隨手一放，需要的時候已經找不到了，有問題仍不知道該找誰，針對這一問題，郭隆迪想，何不將名片綁定成電子微信名片呢，這樣用戶打開微信就可以輕松找到我們了，隨即郭隆迪結合SCRM企業微信程序，創新制作帶有分公司管家二維碼單元貼，在每個小區單元進行張貼，利用周六周日在進社區的同時安排人員攜帶二維碼抽紙進行入戶走訪，現場為用戶綁定添加，通過掃碼添加完成后用戶遇問題可第一時間找到管家電話及微信反映訴求，提高服務時效性。目前掃碼添加用戶已達5萬余戶。

在采暖季高峰郭隆迪發現用戶撥打電話難，經常出現打不通，打不進的問題，造成用戶等待時間長，無法及時接聽用戶訴求，對這一問題，郭隆迪組織設立分公司熱線電話，第一通過在小區宣傳辦公室電話可分流管家電話，及時記錄用戶訴求，第二將管家電話設置A-B-C三級呼叫轉接，在高峰期管家占線時可由分公司接聽用戶來電，避免用戶長時間等待電話無法接通的情況，及時跟進用戶訴求。2023-2024采暖季共計接聽用戶來電1500余次，大幅提升了用戶的滿意度。

為民服務，把百姓冷暖牢記心中

2022年7月，根據一張網要求，對原匡山熱力300萬面積，102處小區，3萬余戶用戶進行接管，由和康分公司負責供熱服務工作，此時距離供熱僅剩余3個月的時間，在接到接管任務后，如何讓匡山片區用戶更快、更優質的享受到熱力的服務成了郭隆迪心中的大事，為全面了解匡山片區情況組織對各小區進行梳理，發現大部分用戶對熱力并不熟悉，也不了解該如何聯系到工作人員，為讓用戶享受到更優質的服務，郭隆迪隨即根據各小區情況制定供熱服務方案，帶領供暖管家利用1個月的時間從早8點到晚9點開展進社區服務活動，每間隔一天進一個小區為用戶現場錄入信息簽訂電子合同，同時宣傳熱力供熱政策及繳費方式，現場解答用戶問題，他常說要把用戶的事當成自己的事來辦，讓用戶感受到熱情、溫暖。就是在這種信念下，他在最短的時間內完成用戶接管工作，用戶信息全部核實完成，電子合同簽訂在90%以上，得到了用戶的一致好評。

片區內的老年群體用熱問題，如何更好服務老年群體也一直是郭隆迪經常思考的問題，老年群體用戶因為行動不便、溝通不暢家里有問題也不知道如何去問，為了更好的為老年人提供個性化的服務，郭隆迪組織管家對轄區內的老年用戶開展走訪工作并對重點困難的孤寡老人及特殊群體老年人建立適老化服務檔案，帶頭定期給老人撥打電話，上門查看老人情況，除了幫助老年用戶解決供熱問題外同時幫助打掃室內衛生、為老人過生日、做活動等方式提升老年用戶舒適度及幸福感。目前共建檔158戶，走訪幫扶次數已達200余次。

為了解西部片區企業、機關、學校、醫院等單位的用熱情況，組建“供暖管家”宣講團，利用非采暖季期間對轄區內單位進行走訪宣講活動，現場通過播放熱力集團拍攝的宣傳視頻，開展互動小游戲、發放小禮品等方式加強供熱知識普及和供熱安全知識宣傳，實地解決社會關心的熱點和難點問題，做好便民利民的服務保障工作，目前已對西城實驗中學、外海中學、山東省科技館、楊柳春風幼兒園、大劇院等26家單位開展宣講活動。

技術引領，做好供熱檢修工

在采暖季初期漏水問題頻發，維修時間較長導致用戶投訴不滿較多，發現該問題后第一時間組織人員查看漏水情況及原因并與技術人員進行討論，如何快速發現漏水點并用最短的時間搶修修復，通過不斷總結將原有落后的停運補漏方法進行改進，創新性的改良了堵漏椎法、夾具法、鋼扎帶法等堵漏技術，縮短了漏水、停暖等情況的處理時限，提升用戶的用熱服務體驗，進一步加強供熱服務保障能力。

在供熱采暖季期間每年都會出現私開、私接的情況發生，嚴重影響供熱安全穩定運行，通過仔細研究私開、私接用戶的用熱規律，郭隆迪創新性結合ERP戶表平臺通過自動篩查異常流量曲線，快速識別可疑用戶并進行報警通知供暖管家，依托系統數據至現場進行核查，降低了私開、私接情況的發生，保障用戶權益，確保管網穩定運行，通過對片區報停用戶稽查共發現私開竊熱用戶217戶，追繳采暖費約7.1萬余元。

郭隆迪始終以服務為宗旨，貫徹“知行合一，為人民服務”的核心價值觀，在實干中實現一名共產黨員的價值，時時處處把用戶放在第一位，用戶的事就是自己的事，以更加飽滿的精神狀態，更加務實的工作作風，更加高效便捷的服務，更好為用戶服務。