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近日，濟南能源集團24小時熱線96969再次便民升級，實現氣熱業務“一鍵解答”，不斷優化暢通群眾訴求的“綠色通道”。通過搭建熱線“連心橋”、發揮“繡花針”作用，濟南能源集團讓民生跟著“民聲”走，辦好“關鍵小事”，精心打造有溫度的綜合能源“溫心”熱線。

“一號對外”

96969直通氣熱業務

去年，繼能源服務“一廳通辦、一鍵直達”后，濟南能源集團整合供熱、供氣4家企業原有熱線，推出全新24小時客戶服務熱線96969，實現打一個電話就能通辦氣、熱兩件事。96969上線以來，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。截至目前，熱線訴求量占總受理量的70%，實現“一號對外、一號直通、一號通辦”，服務高效提升，成為能源“一張網”建設的重要一環。

如今，96969客戶服務熱線再次迎來升級，濟南能源集團所屬山東濟華、濟南港華客戶服務深度整合。客戶撥打電話不再需要單獨選擇山東濟華、濟南港華兩家燃氣企業，只需根據語言提示選擇燃氣業務板塊，即可實現“一鍵解答”所有疑問。

“您好，歡迎致電濟南能源集團96969客戶服務熱線，燃氣業務請按1，供熱業務請按2。”不論是咨詢自管站升級改造、燃氣企業不銹鋼波紋管更換業務，還是需要能源管家上門服務，都能在電話線的另一頭得到回應。目前，已經有不少市民享受到了濟南能源集團96969客戶服務熱線“一號對外”的便捷。

濟南能源集團相關負責人表示，集團扎實推進96969熱線升級，持續優化營商環境，提高用戶滿意度。對于用戶而言，只需在語音提示下選擇按鍵，就可以辦理氣熱業務，不再需要記憶多個熱線號碼。

打得通、接得快

形成熱線AI數據庫

科技不僅改變了百姓的生活，也改變了企業的工作效率。濟南能源集團此次升級96969熱線，全方位借助ERP綜合資源管理系統，實現信息化支撐、精細化服務、網格化管理的聯動綜合服務模式，“事無巨細”傾聽群眾訴求、解決群眾問題，不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感，為用戶提供有溫度的綜合能源服務。

96969熱線升級后，熱線系統與ERP系統實現深度關聯，包括生產調度數據、客服收費數據、工單分部數據、客戶信息數據，系統內植入智能知識樹功能，呈現“放射性”立體樹狀結構，最終形成AI數據庫。熱線受理服務多樣化，除基本的業務咨詢、維修、報停等服務外，服務專線還增設回訪、投訴、意見建議、表揚、服務督察等方面內容，實現業務全覆蓋，保證用戶的供熱、供氣訴求打一通電話即可全部解決。

“智能知識樹”功能可以在保持通話質量的前提下，減少與來電人的通話時間，達到了質量不減、智能提升的效果。據介紹，用戶來電時，系統將自動彈出該用戶的具體地址以及相關運行數據，省去了客服人員詢問“家住什么小區，幾單元幾室”的對話時間。若來電人所居住小區發生工況，系統也將自動提示，話務人員可以通過“智能知識樹”第一時間回復解答訴求。

熱線連著民聲、民心。作為濟南能源集團與百姓的“連心橋”，96969通過座席整合、智慧升級等舉措，確保打得通、接得快，以最快速度接聽百姓心聲和訴求。經過整合，濟南能源集團目前已實現氣熱聯動，打造形成225個座席的大型服務呼叫中心，并將繼續依托人工智能、大數據等前沿技術，打造能源行業領先的智慧客服系統。